Conseguir un nuevo cliente cuesta mucho esfuerzo: trabajo, publicidad, promoción, descuentos etc. Perderlo no cuesta nada.
El cliente y en particularmente online no es una mano invisible que clica aquí y allá, paga y espera pacientemente hasta que recibe su compra. Eso sería lo ideal, pero no es la realidad. Mi pregunta es, ¿Sabes cómo se comportan tus clientes? ¿Sabes qué hacen, cómo reaccionan? y sobre todo ¿Sabes como actuar frente a ellos?
ASI SE COMPORTAN TUS CLIENTES
Te voy a ayudar dándote unas pistas:
- La mayoría de los clientes insatisfechos no se quejan. Simplemente se van y no vuelven. No hay segundas oportunidades. A esto hay que añadir que, según se estima, un cliente insatisfecho trasmite su insatisfacción a 9 o más personas (este siempre es un buen tema de conversación entre amigos o familia). Por el contrario, el cliente satisfecho sólo trasmite esta buena experiencia a 3 personas de media.
- El 88% de los consumidores elige una empresa por recomendación de familiares o amigos.
- El 48% usa internet para recabar información sobre empresas (principalmente sobre la atención al cliente que proporciona) o productos. ¡Pero ojo! No buscan opiniones positivas sino todo lo contario. Quieren conocer las experiencias negativas para estar prevenidos de lo que les puede ocurrir a ellos. Es más, el cliente desconfiado va a poner en cuarentena las informaciones positivas que lea otorgándoles menor valoración.
- El 52% de los españoles considera que la atención al cliente es cada vez más importante.
- Los clientes están dispuestos a pagar hasta un 8% más de media por un producto si reciben una buena atención por parte del vendedor.
Causas por las que se pierden los clientes:
- 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores.
- Resto: 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios, 9 % Por los precios bajos de la competencia, 5 % Porque se hacen amigos de otros, 3 % Porque se mudan a otra parte, 1 % Porque se mueren.
Ahora que ya sabes esto ¿Qué puedes hacer por tu negocio?
1. En primer lugar no puedes permitirte el lujo de no saber que opinan tus clientes sobre ti. Pregúntaselo:
- Crea un buzón de sugerencias en la web
- Anímales a proporcionar feedback. Realiza encuestas
- Comprueba que han quedado completamente satisfechos incluso cuando no se hayan quejado expresamente
2. Forma a tus empleados sobre Atención al cliente:
Enséñales la importancia que tiene contestar al teléfono con una sonrisa –sí, eso se transmite incluso por teléfono- o escribir un email que no espante al cliente que realiza una consulta. Estos son sólo ejemplos. Hay muchas más técnicas de atención directa, pero eso da para escribir otro post.
3. Cuida tu reputación online:
Infórmate de lo que se comenta sobre tu negocio en la red. Puedes hacerlo tú mismo o utilizar sistemas automáticos como Google Alerts o TweetBeep, que te avisarán cada vez que surja una nueva mención sobre ti en internet.
4. Esta es muy importante:
Cuando un cliente recibe un producto defectuoso, erróneo, incompleto, etc. O directamente no llega a recibirlo nunca, no basta con reemplazarlo o solucionar el problema. Hay que asegurarse de que el cliente obtiene una disculpa y de que las gestiones que has realizado le han dejado satisfecho. Todo el mundo comete errores, lo importante es saber repararlos.
5. Repasa con frecuencia tus hábitos y tus procesos de atención al cliente. Aprende de la experiencia diaria y tenlo en cuenta para el futuro.
Por último, me queda recordarte que en algunas ocasiones, aunque hayas puesto todos los medios a tu alcance, habrá clientes insatisfechos. No te agobies por eso. Siempre y cuando realmente hayas dado lo mejor de ti. Hay un tipo de cliente que es imposible de satisfacer por naturaleza. Son pocos, pero pueden llegar a hacerte sentir un poco inútil.
